商家引入对话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人工